Interview Marije Meyboom en Marie-Louise Buckens, Mystery Review: "Maak het verschil met je service, je kwaliteit en je snelheid"
Voor de vijfde uitreiking van de Nationale Meeting Award werd de samenwerking opgezocht met Mystery Review. Deze organisatie is gespecialiseerd in het in kaart brengen van customer journeys en ging maar liefst met honderd locaties het anonieme gesprek aan.
Mystery Review brengt door middel van online checks, mystery calls en mystery visits de service en dienstverlening van onder andere eventlocaties en hotels in kaart. Deze mystery guests worden per opdracht geselecteerd op kennis en interesse. Voor het rapporteren van hun bevindingen maken de mystery guests gebruik van het handige platform van Mystery Review. Klanten kunnen eenvoudig inloggen, deze rapportages inzien en met de feedback aan de slag. De professionaliteit van de organisatie en het gebruiksgemak van dit rapportagesysteem waren de belangrijkste redenen voor de Nationale Meeting Award om met Mystery Review in zee te gaan.
Dashboard
Samen met MeetingReview ontwikkelde Mystery Review op basis van een aantal scenario's een vragenlijst. "Vervolgens hebben we per categorie een mystery caller geselecteerd", vertelt head of operations Marije Meyboom. "De kleinere locaties kregen een aanvraag voor een kleine particuliere groep zoals een jubileumfeest. De grotere locaties zijn benaderd door ervaren eventprofessionals. In totaal hebben we in de tweede ronde van de Nationale Meeting Award honderd locaties gebeld om een offerte op te vragen. Deze offertes zijn allemaal beoordeeld en de rapportages zijn in ons dashboard geplaatst. Ook de juryrapporten voor de finalisten van de derde ronde zijn hier aan toegevoegd."
"Het grote voordeel van ons dashboard is dat locaties, afhankelijk van hoe ver ze komen, heel eenvoudig inzage hebben in de resultaten en de feedback van de mystery callers en de juryleden", zegt manager Business Development Marie-Louise Buckens. "Bovendien kun je de komende jaren op deze wijze heel eenvoudig per locatie data verzamelen en benchmarken waardoor je inzicht krijgt in de progressie van een locatie die zich frequent weet te nomineren. Daarnaast draagt het dashboard bij aan de transparantie van de verkiezing. Dat is heel belangrijk als de naam van een locatie op het spel staat."
Streepje voor
Vanwege de corona-crisis hebben de locaties mogelijk extra tijd om met de feedback aan de slag te gaan. Marije: "De rapporten houden locaties een spiegel voor en laten heel concreet zien op welke punten locaties een stapje extra moeten zetten. Maar de dingen die goed gaan, worden ook zeker benoemd. Zie dat ook echt als een groot compliment aan je team." Marie-Louise knikt: "Voor locaties is heel erg belangrijk dat opdrachtgevers jou de handel gunnen. Maak dus het verschil met je service, je kwaliteit en je reactiesnelheid op aanvragen en telefoongesprekken. Dan heb je dat streepje voor bij de opdrachtgever."